何謂問題解決的四大目的及六大種類？ 作者：賴志宏 博士   出處：Kris專案管理學院   日期：2014/9/25

這是個什麼問題？

「這幾天電視新聞真是熱鬧，各大媒題新聞及談話性節目都在瘋狂的報導台北信義計畫區的PUB殺警案。一群50多個幫派小弟，把一個刑警當場打死，中間牽扯出不為人知的黑白兩道間、利益糾葛及地盤爭奪的內幕。還有精彩的黑二代、富二代和千金女豪奢囂張的行徑，看得真是令人嘆為觀止，這到底這是個什麼問題呢？」我問道。

「這很明顯的是個“治安問題”，搞得大家以為台灣現在是古惑仔治國，真不知道我們的警察和黑道是同一夥的？還是...」Jane很感嘆地說。

坐在旁邊的David聽了之後，接著說：「這豈是個單純的“治安問題”，這還包含了家庭及學校的“教育問題”。同時也是警察的“風紀問題“。」

「我看不只這些問題吧！應該還有媒體的“亂象問題”，一般民眾的“愛聽八卦問題”，治安單位的“鴕鳥問題”，以及立法院帶頭作亂所因起的青少年“群效問題”」Paul看似很嚴肅，但又一邊幽默地說。

「這樣看起來，似乎我們好像很難將這個單純的殺警事件歸類於某個特定的問題。」Amy疑惑地說。

「也許是上面的歸類方式，比較像在找問題發生的原因和責任歸屬，而不是在做有系統的分類。」David補充著說。

於是Amy又問：「那麼問題應該根據什麼來分類，才是最好的呢？」

我想了一下，然後說：「在回答這個問題之前，我們可以先想想“為什麼要將問題分類呢？”」

於是大家沉默了一會，最後Sarah說：「因為要更清楚地知道怎樣來面對和處理各種問題。」

「很好，還有呢？」我繼續問。

David接著說：「因為可以更了解不同問題的特性和需求，這樣就可以更容易地找出最適當的解決方法。」

於是我說：「你們的回答都很好。但如果給你們一個提示，那就是“通常事物分類的目的是在有系統地辨認及管理不同性質的事物”。根據這個說法，你們認為問題分類的真正目的是什麼呢？」

Jane馬上接著說：「這簡單，因為按照你的說法，問題分類的目的就是讓我們有系統地辨認及管理各種不同性質的問題。」

「Jane，你的回答絕對正確。」我笑著說 。

哪些是問題解決的目的？

「現在我們來想想，如果以一般生活經驗為案例，有哪些“問題解決的目的”呢？」我問道。

Jane 首先說：「我覺得解決問題最常見的目的就是“恢復正常”，例如，如果我的手機螢幕開關機不正常，那麼就會有不好或不滿意的感覺，因此，如果把它送修，它就會回復正常了。」

「很好！還有呢？」我繼續問。

接著David說：「“恢復正常”主要針對解決現有已經發生的問題，若是針對未來還沒有發生的問題，那麼問題解決的目的應該是在“防止異常”的產生。例如，我們定期做車輛的檢查和油水更換，就是要讓車子一直保持在正常狀態，以避免在半路拋錨。」

「也很好！還有呢？」我繼續問。

聽了David的想法之後，Jane補充說：「為了避免出現不正常的狀態，防止異常當然是解決未來問題的主要目的。但如果某個事物現在還是好好的，而未來也不會變壞，我只覺得它還不夠好，所以感到不滿意。因此，我希望透過提升現況來讓未來變得更好，以符合我的理想狀況。所以“提升現況”也是解決未來問題的一種目的。」

「非常好！還有呢？」我繼續問。

Amy聽完了大家的想法，接著說：「前面大家所講的不外乎是把現在或未來的異常狀態變正常，或是把未來變得更好。但還有一種情形就是，現在的狀況不好，而未來來也無法變好，只能想辦法讓它在未來不要變得更不好。例如，有人患了糖尿病或高血壓的症狀，只能靠長期服藥來控制病情，但無法予以根治。所以“減緩惡化”也是解決未來問題的一種目的。」

「非常好！還有呢？」我繼續問。

經過更多討論後，似乎大家沒有其他的想法了。於是我們把上面的想法歸納一下，得到結論是：「問題解決目的”共有四種，包含“減緩惡化”、“恢復正常”、“防止異常”、“提升現況”。有關他們形成的主要條件，見下表的說明。」

圖表1.1：問題解決的四個主要目的和形成條件

六大問題類型 - 以問題的解決目的來區分

「根據剛才所找出的四個問題解決目的，我們可以把問題的區分為“減緩惡化型”、“恢復正常型”、“防止異常型”、與“提升現況型”等四種類型。但除此之外，大家覺得還有其他可能的問題類型嗎？」我問道。

Amy首先發言：「我覺得“危機處理”也是一個問題的類型。因為它是一個需要立即處理的危險狀況，在問題的管理上，具有獨特而重要的需求特性。因此也應該被單獨當作一個問題的類型。」

「很好！那麼大家覺得如何呢？」我說道。

David於是說：「我同意！以問題解決的實際需求來看，危機處理似乎無法單獨歸類於上述四個問題類型中之任何一個。例如，拿最近的高雄大氣爆事件為例，在意外發生之初，相關單位首要的工作就是“減緩惡化”以避免有更多的損傷。接著就是要將所有被破壞的事物“恢復正常”」。然後，再進行“防止異常”的行動，來避免類似意外的再度發生。最後，規劃必要的“提升現況”方案，以改善現有的設備及災害管理機制。由此可見，從問題解決的特殊需求上，危機處理相關的問題應被單獨的歸為一類。」

「非常好！那麼還有其它意見嗎？」我問道。

此時，James似乎有點意見，於是說：「雖然，危機解決的需求會隨著階段的進展而改變，但似乎其他類型的問題也會有同樣的情形。例如，生產線上的機台突然壞了，於是操作人員立刻找人來讓它 “恢復正常”。但由於這種狀況經常發生，因此主管認為需要進一步的來“防止異常”。同時，有必要的話，也可以找尋更先進的機台來“提升現況”。由此可知，並不是一個問題會在不同階段有不同的解決需求，就應該被單獨歸為一類。」

「很好的說法，還有呢？」我問道。

Sarah聽了之後說：「雖然，以問題解決的情況和需求來看，“危機處理”和“恢復正常”幾乎一樣，例如，它們都是要將現有的“異常狀態”變成“正常狀態”。然而，“危機處理”主要是針對那些 “很緊急”和“很嚴重”的“突發性意外事件”。相對地，“恢復正常”則不是。因此，我還是覺得它需要被單獨歸為一類。」

「Sarah，你說得很好！那還有沒有其他的想法呢」我說道。

大家沉默了一下，似乎對這個提議沒太多意見。

接著Paul說：「我覺得在“提升現況”的類型下，應該將它再細分為“提升現況”與 “開創機會”兩種。因為，“提升現況”主要強調在改善現有事物的狀況，而“開創機會”則強調在發掘及實現未來的理想。因此，在問題解決的管理需求上，這兩個類型的問題非常不同。」

「Paul，你的觀察非常好」我稱讚著。「那麼大家覺得呢？」我問道。

於是，在經過一番的討論後，最後大家同意增加“危機處理型”與 “開創機會型”等兩個問題類型。加上先前的四類，共有六大類。同時，我們也將各別問題類型相關的“問題狀況”、“解決需求”與“解決策略”予以整理(見下表的內容)。有關表中所列的“解決對策”及“管理方法”，後續將有更詳細的說明。

最後，我們都同意，雖然這樣的分類的方式看起來很合理，但沒有一個最好的分類方法，而只有一個最適合的方法。這六個的問題類型，只是我們所共同討論出來的結果 。

圖表1.2：問題的六大類型型型

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