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「雖然我瞭解了什麼是問題的特性及有哪些問題的主要特性。但是還是不清楚，如何來運用這些問題的特性做處置方式的初步判斷？」James問道。

「問得很好！那麼讓我先說明一下，在判斷如何處置問題之前，有八件重要的事情是我們必須要知道的。同時，也解釋一下，這些事情和問題的特性有哪些密切的關聯。」我回答。有關這八件重要的事情，條列說明如下：

• 誰應該負責？：在決定該採取什麼處置方式之前，首先要知道的是“誰應該負責？”這包含造成問題的人及負責解決的人。也就是需要先釐清責任的歸屬，以確保有人會負起解決問題的責任。愈早知道問題的責任歸屬，也能愈容易來組織和協調相關的利害關係人。這件事和“責任區分程度”有最密切的關連。

• 需要緊急處理嗎？：許多問題發生時，若不立刻採取一些緊急的處理，可能就會產生更多的立即損害或的危險。因此，面對這類的問題，必須很快地判斷是否有需要採取緊急處理的動作。例如，有人突然心臟跳動和呼吸停止了，在送醫之前，就必須先以心肺復甦術(CPR)來予以急救。通常，愈早知道是否需要採取緊急處理，就愈能防止更多的立即損害或的危險。這件事和 “嚴重程度”及“衝擊程度”兩個特性，最有密切的關連。

• 知道發生的原因嗎？：問題發生之後，通常大家最想知道的是問題的發生原因，藉此來找出必要的解決需求。若不清楚問題的發生原因，就無法判斷正確的問題需求。通常，發生的原因和“發生頻率”及“可測程度”有很大的關係。例如，如果某個機器經常發生同樣的問題，而且很容易被發現。那麼真正原因應該很容易被知道。當然，這件事和“原因清楚程度的特性” 最有密切的關連。

• 知道解決的需求嗎？：所謂問題的需求是指那些對問題解決所期望的結果或狀況。解決的需求就是如何消除問題差異的需求。通常，解決需求是由發生原因來決定的。例如，一個在職場工作多年的人想轉換跑道，原因是因為他覺得工作時間太長，沒有升遷的機會，以及薪水太低。因此，他的解決需求可能會是：工作更自由、更有升遷機會，同時更能快速累計資產。此時，他可以選擇跳槽、自行創業、從事投資或加入連鎖行業等。通常，解決的需求愈清楚，解決方案就會愈正確。這件事和“需求清楚程度”的特性有最密切的關連。

• 知道解決的目標嗎？：所謂問題解決的目標，就是問題解決需求想要達成的程度。以上面所舉的轉換工作跑道為例，問題的解決需求為：工作要更自由、更有升遷機會，同時更能快速累計資產。那麼解決的目標就是：工作要多自由？要升遷到什麼職位？以及要在多久的時間內累積多少資產？若能愈早知道問題解決的目標，就愈能找出可達成目標的解決方案。這件事的判斷和“目標清楚程度” 最有密切的關連。

• 知道解決的方法嗎？：當問題的解決方法很清楚時，表示這個問題不重要，也很容易解決，因此就不需要太擔心。反之，若問題的解決方法不清楚，則表示這個問題很重要，但不容易解決，因此可能需要先採取一些緊急處置或治標的行動。若能愈早知道問題的解決方法，就能愈早判斷應採去何種必要的處置方式。而這件事和“對策清楚程度” 最有密切的關連。

• 合作的意願如何呢？：問題的解決除了需要知道發生的責任、狀況、原因、需求、目標和方法外。還需要知道重要的利害關係人有沒有高度的合作意願。若是合作的意願很低，必然無法產生良好的共識，甚至會產生許多不可預期的衝突。若能事先判斷合作意願的程度，將有助於規畫良好的溝通策略，以避免可能的衝突。這件事和“合作意願程度”最有密切的關連。

• 需優先處理嗎？：所謂的優先處理和緊急處置並不一樣。優先處理是決定事情處理的先後順序。通常事情的急迫程度愈高，同時重要程度越高，其優先順序越高。若能愈清楚問題解決的優先順序，就更能掌握良好的解決時機和效率。這件事和“急迫程度”及“重要程度”兩個特性有最密切的關連。

「聽完了上述的說明之後，大家還有甚麼疑問呢？」我最後問道。此時，大家都搖頭表示沒有。於是，我們把上面的說明重點，條列摘要於下表中，以方便參考。

圖表1.6：初步判斷問題處置方式，應知道的八件事及問題特性

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