發生問題時，你能正確說出問題的特性嗎？ 作者：賴志宏 博士   出處：Kris專案管理學院   日期：2014/10/3

什麼是問題的特性？

「根據上面的說法，我還是不懂“什麼是問題特性的真正意思？”與“哪些是問題的主要特性？還有，我也不太了解 “問題的特性對判斷問題的處置方式有何重要性？你是不是可以再詳細解釋一下」Amy有點疑惑問道。

「Amy，妳問得很好！」我微笑著說。接著，我回答說：「所謂問題特性就是指“問題的特殊性質或現象程度”，用來描述個別問題狀況的特徵，以做為問題處置方式的綜合判斷依據。例如，很多顧客抱怨某廠牌新款的休旅車有吃機油的現象，於是公司派一位資深的技師來瞭解這個問題的實際狀況。經初步調查後，該技師初步認定這種問題發生機率很高，但發生時狀況不易被察覺，同時問題的原因和解決方式也不清楚。雖然它對車子的安全性不會有太大嚴重的影響，但對公司銷售和聲譽而言很嚴重，因此，這個問題需要立即處理。」

「這樣的解釋，是不是讓你更瞭解“什麼是問題特性的意思”呢？」我看著Amy問道。

Amy回答說：「我知道了！就像醫生看病人一樣，會先初步診斷病人的症狀，包括，以前是不是發生過、嚴重不嚴重、緊急不緊急、或原因清不清楚等。再根據這些症狀來做進一步處置的判斷依據。」

「好極了！我想你懂了？」我對著Amy稱許說。

於是我接著說：「在一開始面對問題時，雖然尚未深入去做調查及分析的工作，我們通常會以過去經驗來瞭解問題的特性。然後再來判斷應採取什麼適當的處置方式。因此，如果我們能夠愈清楚問題的特性，就愈能夠愈正確地判斷後續應採取的處置方式。」「這樣的解釋是不是讓大家更能了解“問題的特性”對“判斷問題處置方式”的重要性呢？”」我問道。

此時，大家都沒有表示任何疑問，於是我說：「既然大家都已經知道“什麼是問題的特性”及“瞭解問題特性的重要性”。那麼接著下來，讓我們就來找出，問題到底有哪些主要的特性呢？」

問題有哪些主要的特性？

「根據上面的定義和例子，大家是不是可以來試著說說看，問題有哪些主要的特性呢？」我問道。

Jane首先回答說：「從問題發生的模式來看，“發生頻率”是其中的一種問題特性。也就是問題是否經常發生的，或是偶然發生的。再者，問題發生時，是否容易被察覺或量測到，也是另一種特性，也就是“可測程度”。」

「很好！還有呢？」我繼續問。

David接著說：「從問題發生的後果來看，問題發生的狀況是否嚴重也是一種對問題的特性，也就是“嚴重程度”。另外，問題發生後會不會對其他事物造成後續的影響及其影響程度的高低，也是要考慮的項目，亦即“衝擊程度”。」

「很好！還有呢？」我繼續問。

James也回答說：「從問題分析的角度來看，原因是否清楚也可以算是另一種特性，這種特性可叫做“原因清楚程度”。相對的，解決方法是是否清楚也是一種特性，這種特性可以叫做“對策清楚程度”。」

「很好！還有呢？」我繼續問。

Sarah接著說：「從問題解決的期望結果來看，需求是否清楚也可以算是另一種特性，這種特性被稱為“需求清楚程度”。同時，解決需求須達到的程度或目標是否清楚也是一種特性。這種特性可被稱為“目標清楚程度”。」

「很好！還有呢？」我繼續問。

Paul也回答說：「從問題解決的責任來看，責任是否清楚可以算是另一種特性，也就是“責任區分程度”。另外，相關利害關係人合作意願高不高也是一種特性，也就是“合作意願程度”。」

「很好！還有呢？」我繼續問。

最後，Amy想了一下說：「從問題行動的優先順序來看，是否急迫也可以算是另一種特性，也就是“急迫程度”。另外，重不重要也是一種特性，也就是“重要程度”。」

「很好！還有呢？」我繼續問。

在經過一番討論之後，大家似乎已沒有更多的想法。於是，我們把上面所想到的問題的特性，歸納說明如下表：

圖表1.5：問題的主要特性

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